【受講番号】 06F002
【 テ ー マ 】 「心に残るサービス」
【 タイトル 】 「心に残るサービス」

私は今、飲食店で働いています。なぜこの職業を選んだかというと、学生時代の接客のアルバイトがもとです。アルバイトの中でいろいろ感じる所はあったのですが、一番にサービス業に就きたいと思ったのは、その職に就くスタッフの姿でした。お客様相手のため笑顔を絶やさない、そのため前向きで明るい、私もこんなふうになりたいと夢をえがきました。
良いサービスは、笑顔でお客様をお迎えして心地良い時間をすごしていただけるようにおもてなしをすることだとまとめていうと簡単ですが、とても奥深いと実感しています。
少々まとめづらいので、日常感じていることを、目標をかかげながら記していきたいと思います。まず第一目標は、常に前向きな心を保てるようにすることです。自分自身が元気で前向きでないと良い接客なんて出来ない。マイナス思考になっている時はサービスを面倒に思ったり、お客様からの要求にいらついたりしてしまう。笑顔を取り繕ったとしてもお客様の心に近づこうなんていう積極的なサービスは出来ない。接客というよりは、作業といった感じでマニュアルどうりで終わってしまう。でも逆にプラス思考である際は、ちょっとしたタイミングからお客様の心に触れようと、会話や気配りが出来る。本来、自分が仕事に影響するなんて恥ずかしいことですが、この前向きなプラス思考を常に持ちあわせる人でありたい。
第二目標は、きれいな心の持ち主になることです。少しずつ経験を積むうちに、全々未熟ではあるが初期よりは、こうしたらお客様は喜ぶだろう、今こうして欲しいだろうと感じとれることが増えてくる。そのことをサービスとして行うのだけれど、ここで少し思うのは、お客様への気配りやおもてなしが、本当に純粋な気持ちからなるものだろうかと。今こうしてあげることでお客様はきっと喜ぶ。でもお客様のためにそうしたのではなく、実は自分自身を良くみせたくて行なったサービスであったり、相手が喜ぶことが分かっていて、それをしないと自分が満足出来ないという自己満足のためのサービスではないかと。母親が子供に何かをしてあげる時は自然に、何も考えずに子供のためにしてあげる。こんな風に自然に純粋なサービスをしたい。年々ずる賢こくなったり、純粋さを失ったり、心が汚れていくというか心が貧しくなっていると感じます。心からのサービスが出来るようになるためにも純粋なきれいな心の持ち主になりたいと思います。そしてもっとお客様の欲する所や心の内をよめるように、またそこから自分らしさのあるひと味違ったお客様を喜ばせるサービスを目指したい。人の心の声を聞ける思いやりのある人でありたい。
先程、自己満足という言葉を用いたのですが、もう一つ私が、これは自己満足のためではないだろうかと反省している点があります。飲食業でお客様と接する時間は全体の僅かな時間で、その裏に存在する掃除、仕込み、スタンバイ、片付け等々、裏での仕事が大部分を占める。反省点の一つに、裏仕事に精力を注ぐことで一番大切なお客のおもてなしの時間に、力を注ぎきれなくなってしまうことがあります。時には要領よくいくことも必要だと思います。清掃でいえば、目のつく所だけをサッときれいにしておけば良いと割り切るおおらかさを時には持たないと裏仕事を時間内に済ませることが出来なかったりする。でもこの割り切るということが簡単なようでいてなかなか難しい。というのも、この仕事をしているとある意味潔癖症のようになってくる。性格的なこともあるのかもしれませんが。最初は、上司からこういう所も掃除してくれと言いつけられる。次に同じことを言われないようにとそこを掃除しているうちに、違う所も目につくようになってくる。そうこうしているうちにそういった場所は増えていき、二度同じことを言われるのは嫌だからとやっていた掃除が、徐々にやらないと自分がいい加減な奴だと思われるようでやらないと気がすまなくなってくる。しかしそれを完璧に終わらせようとすると時間や体力が不足してくる。その結果、お客様への接客が疎かになるといった悪影響が生じる。それでも自分自身のためだ、全部こなせるようになろうと頑固に欲ばるとやはり爆発してしまう。お客様の心地良い環境作りのための清掃が、自己満足のための清掃になってしまっている私の反省点です。よって第三の目標は、現段階の自分の能力・体力を受け入れ、その上での適格な仕事量・仕事内容の選択をし、優先順位に従ってバランス良く仕事をこなせるようになることです。
課題のテーマより離れて自己目標を掲げてしまいましたが、改めて私の心に残っているサービスは?と思い出してみると、お客様が笑顔になってくれたり、親近感を持ってくれたり、お客様を喜ばせることが出来た際のサービスが思い出されます。また逆に私やお店の失敗を再度受け入れてくださった時のお客様の優しさが、とてもありがたく、また自分を見つめ直す機会を与えてくださり、これはお客様が私にくださったサービスではないだろうかと、そんな時のことが心に残っている。
クレームの時や対応に困難な悪状況が生じた際には、お客様の優しさにあまえさせていただくこともあるかと思いますが、このお客様の優しさを引き出すのも(言葉は悪いのですが、サービス員の仕事であり、どれだけ引き出せるかはその人が心清らかで、人間性豊かであればある程大きく引き出せるものだと思うので、その内面的な改善を目指しながら、またそれを引き出すテクニック(人の心の声を聞けたり、人の心を開かせる力)を養っていきたい。
最後に思うことは、この仕事はなにより自分自身の心が重要だと。